Loyalty 3.0

ยุคสมัยเปลี่ยนไป อะไรๆ ต่างก็ต้องพัฒนาให้ดีขึ้นเรื่อยๆ ต้องพัฒนาให้ทันกับเทคโนโลยี ที่ไม่เคยรอเราเลย และอีกเรื่องหนึ่งก็คือ เรื่องการเข้าใจลูกค้า และ สร้างความภักดีในธุรกิจของเรา ในแบรนด์ของเราให้ได้มากที่สุด เพื่อที่จะรักษาลูกค้าให้ยังคงเป็นลูกค้าของเราต่อไปนานที่สุดเท่าที่จะทำได้ และมีหนังสืออยู่เล่มหนึ่ง ถ้าใครที่ต้องทำงานกับการรักษาลูกค้า หรือจำเป็นต้องรู้จักการสร้างความภักดีในบริษัท หรือในแบรนด์แล้ว แนะนำให้อ่าน Loyalty 3.0 ดูครับ ในหนังสือ ก็จะเขียนถึงยุคสมัยต่างๆ ของการทำให้ลูกค้ามี Loyalty เริ่มตั้งแต่ 1.0 จน ปัจจุบันเป็น Loyalty 3.0 แล้ว

loyalty 3.0

Loyalty 1.0 เป็นยุคแรกๆ ของการทำการตลาด การดึงให้ลูกค้าอยู่กับเรา ด้วยวิธีการต่างๆ ในแบบเก่าๆ เช่น การจัดโปรโมชั่น แบบว่า 10 แถม 1 หรือการให้เงินคืนในบัตรเครดิต การใช้บัตรสะสมแต้ม ซึ่งแน่นอนว่าถ้าใช้เรื่องของมูลค่าของส่วนลด หรือของแถมมาแข่งกัน มันก็จะมีลิมิตของส่วนลดที่เราจะแข่งกับรายอื่นๆ

Loyalty 2.0 เริ่มมีการพัฒนาขึ้นมาเมื่อประมาณปี 1990 ที่เริ่มเอาข้อมูลของลูกค้ามาวิเคราะห์ และ เน้นในส่วนของสิ่งที่ลูกค้าสนใจในการทำการตลาด โดยเริ่มมีการใช้ email marketing เป็นเครื่องมือมากขึ้น

Loyalty 3.0 เป็นหนังสือที่เขียนขึ้นเมื่อ 3 ปีที่แล้ว โดย Rajat Paharia ที่อัพเกรดจาก Loyalty 2.0 มาเป็น Loyalty 3.0 เพื่อให้เข้ากับยุคของ IoT และ Social media ซึ่งองค์ประกอบของ Loyalty 3.0 นั้นจะมีด้วยกัน 3 ข้อคือ

loyalty 3.0

 

  1. Motivation คือการสร้างความน่าสนใจ ดึงดูดให้ลูกค้าอยากที่จะมาเป็นลูกค้าระดับพรีเมี่ยม ยกตัวอย่างง่ายๆ เช่น ถ้าเราไปซื้อกาแฟ Starbucks ครบ 12 แก้ว เราจะได้ฟรี 1 แก้ว แบบนี้ ยังเป็นแนวทางการทำ Loyalty 1.0 แต่ในส่วนของ การที่ลูกค้าจะอัพเกรดจากระดับ Welcome เป็น Green Level หรือจาก Green Level กลายเป็น Gold Card แบบนี้คือ การสร้างความต้องการเป็นลูกค้าคนสำคัญ และข้อนี้ เป็นส่วนหนึ่งของ Loyalty 3.0 (เช่นเดียวกันกับ AIS Serenade หรือแม้แต่ บัตร Wisdom ของ Kbank นั่นเอง)
  2. Big Data ข้อนี้เป็นส่วนที่ หลายๆ ธุรกิจอยากได้ แต่ต้องยอมรับว่า มีเพียงธุรกิจในกลุ่ม Online ที่ทำได้ดี เพราะการที่จะเก็บข้อมูลจำนวนมากนั้น ส่วนใหญ่แล้วคนจะเบื่อกับการกรอกข้อมูลเยอะๆ แต่ในทางกลับกัน ไม่ว่าจะเป็น Google หรือ Facebook เค้าไม่จำเป็นต้องให้เรากรอกข้อมูลเหล่านี้เลย เราเองกลับกลายเป็นผู้ที่ยินดีป้อนข้อมูลเหล่านี้ให้กับเค้าโดยไม่รู้ตัวด้วยซ้ำ เช่นในปีที่ผ่านมา facebook อาจจะรู้ว่า สถานที่ไหนที่เราไปมากที่สุด โดยที่เราเองอาจจะยังไม่แน่ใจเลยด้วยซ้ำว่าไปที่ไหนมาบ้าง
  3. Gamification แปลตรงๆตัวก็คือ สร้างความรู้สึกให้กับลูกค้าของเราเหมือนกับว่ากำลังเล่นเกมอยู่นั่นเอง เพราะคนส่วนใหญ่ชอบเล่นเกม ไม่ว่าจะเด็กหรือผู้ใหญ่ เกมนั้นสร้างความเป็นตัวตนอีกอย่างหนึ่งให้กับลูกค้าหรือผู้เล่น ยกตัวอย่างเช่น หลายๆ คนอาจจะเป็น เด็กขี้แย โดนเพื่อนแกล้งตลอดเวลาตอนอยู่ที่โรงเรียน แต่ในอีกตัวตนในเกม อาจจะเป็นคนที่ทรงอำนาจ หรือเป็นที่ยอมรับของเพื่อนๆ ที่เล่นเกมด้วยในก็เป็นได้

ดังนั้นในการที่จะซื้อใจ ซื้อความภักดีในแบรนด์ สมัยใหม่ สิ่งสำคัญก็คือการรู้จักลูกค้าของเรา เป็นรายบุคคล และกระตุ้นเค้าเหล่านั้นให้เกิดความภาคภูมิใจในการมาเป็นลูกค้าระดับพรีเมี่ยมของเรา โดยให้เค้านั้นรู้สึกถึงความเป็นคนสำคัญ และความเป็นเจ้าของในสิ่งที่เราได้ให้คุณค่ากับเค้านั่นเอง